• Por: Montserrat Rivera

Conoce las mejores tácticas para lidiar con clientes difíciles


Como dueño de negocio los clientes son lo más importante para mantener las puertas abiertas. Sin clientes, no hay negocio… punto. Es una línea muy delgada la que diferencia entre el buen servicio al cliente y el abuso del poder otorgado a este.

Aun así hay que hacer todo lo posible para mantenerlos contentos, especialmente en estos días en los que una evaluación negativa en las redes sociales o páginas como Yelp puede ser desastroso para tu negocio.

Aquí te van algunas ideas de cómo actuar en una situación en la cual el cliente está que echa chispas.

Enfócate en el objetivo final no en el desacuerdo. *Cuando dos personas empiezan a discutir es común interrumpirse, gritar y hablar uno encima del otro sin llegar así a ninguna resolución. Deja que tu cliente se desahogue sin perder la paciencia. Muchas veces la persona solo quiere ser escuchada o que su punto de vista sea tomado en cuenta. Tu objetivo es no perderlo como cliente o que este arruine la reputación de tu local. Es mejor dar un reembolso que crear malas relaciones que te pueden afectar a largo plazo.

Analiza sus palabras pero no le des la razón automáticamente. *El cliente tiene todo el derecho de quejarse si algo no le parece aunque tú no lo veas de la misma manera o pienses que su queja no tiene validez. Realmente escucha lo que te está diciendo y ve si hay algo de verdad en sus palabras. Tal vez si tuvo motivos para molestarse o no sentirse valorado. Quizás sus puntos son válidos y puedan mejorar tu negocio. Si aun haciendo esto crees que la persona está en un error puedes decir algo como: “Entiendo tu punto de vista aunque en mi opinión...” Y cierra con algo como, “Realmente lamento que no estés satisfecho con nuestros servicios y no me gustaría perderte como cliente, entonces pregunta cómo pueden llegar a un acuerdo beneficioso para los dos”. Cada persona ve las cosas de diferentes maneras y no debemos de cerrarnos o ver las cosas solo desde nuestra perspectiva. Tampoco no le des la razón solo por querer terminar la pelea rápido, ya que esto puede enfurecer más a tu cliente al darse cuenta de que en realidad no te interesa su opinión.

Humaniza a tu cliente. *No veas a las personas que entran o tu local o buscan tus servicios solo como una oportunidad de hacer dinero. Más bien velos como personas trabajadoras que escogieron tu negocio para gastar el dinero que ganaron con su esfuerzo. Muchas veces el cliente espera un trato especial y se siente desairado cuando no lo recibe, a otros les cuesta trabajo soltar sus ganancias y solo quieren asegurarse que su inversión valdrá la pena.

Sin embargo, no te dejes manipular. *Hay personas que NADA los va a complacer pues su amargura ya viene de otro lugar. Si este cliente es constantemente difícil o simplemente no hay como hablarle es mejor tirar la toalla y dejarlo ir. Es un hecho de la vida que no con todo el mundo nos vamos a llevar bien y que no se puede complacer a todo mundo.***

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